在夫面前夫侵犯中文字幕

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  • 工業B2B電商迎來拐點 阿里巴巴CCO:售后服務成新一代基礎設施

    佚名 2020-01-15 20:10:39

    1月14日,阿里巴巴集團旗下內貿電子商務平臺1688聯合咨詢公司貝恩發布《產業協同,價值深耕:中國新一代工業品電商的趨勢展望》報告(下稱“《報告》”)。

    研究發現,隨著數字科技發展,工業品B2B電商交易規模實現了快速發展,2015年至今工業品B2B線上交易規模年復合增長率約為30%,2019年線上交易約達7000億元。

    貝恩預計,2024年中國工業品B2B電商線上交易規模將達2.3萬億元,5年時間翻3.29倍,滲透率將從目前的2%升至5%。這意味著,未來五年工業品B2B電商將迎來新拐點。

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    同時,據阿里巴巴集團客戶體驗事業群(CCO)透露,目前工業B2B品類中包裝、機械及行業設備、汽摩及配件、安全、防護、電工電氣、五金、工具等垂直行業的交易最為頻繁。

    傳統線下B2B流程復雜,耗時耗力。廠家將產品交給一級經銷商,一級經銷商再層層分發到全國各地經銷商,最終到達夫妻老婆店、超市、商家手中。B2B電商很大程度上減少了不必要的中間環節。

    《報告》認為, B2B電商歷經“信息黃頁時代(1999-2011年)”和“交易平臺時代(2012-2016年)”。由于近幾年工業B2B交易增長迅速,行業已于2017年跨入供應鏈生態驅動的“數字化供銷時代”。

    數字化供銷時代,B2B電商衍生出了新一代電商平臺基礎設施,包括營銷服務、金融服務、交付/售后服務和數字化賦能。在這四類基礎設施中,服務的份量正越來越重。

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    相比于C端消費服務,B2B工業電商服務更為復雜。B端銷售產品數量大、重量大,物流運輸、資金交易量、服務都和C端有明顯不同。例如,除了正常的選貨咨詢、發貨查詢、退換貨外,B端服務還包括安裝調試、指導、安排維修團隊上門維修、批量補寄零部件等,因此處理周期往往需要幾天時間。

    阿里巴巴CCO相關數據顯示,得益于精細化服務運營、售后數據沉淀、服務效能提升,2018年一位阿里客服處理單件B2B工業售后案件的平均周期為6.63天,2019年平均周期大幅縮短為4.42天,較上年整整縮短了2天,處理效率大幅提升。

    隨著服務成熟,1688上的B2B工業商家對阿里客服服務滿意度有了明顯提升。數據顯示,相較于2018年,2019年B2B工業商家對阿里客服滿意度提升了近20%。

    阿里巴巴CCO商家及B類體驗總監丁璐表示,商家入駐1688的目的不僅是為了完成單筆在線交易,更希望在1688平臺上扎根、生長。在線下B2B交易往線上交易轉換時,服務體驗成為重要因素之一。只有完善的服務,才能保障買賣雙方順利交易,讓商家的生意真正突破地域局限,讓B2B線上交易更加簡單。

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