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    曾鳴 | C2S2b:精準服務商的崛起

    曾鳴 2018-09-03 08:44:48

    最近有兩個創業者來問我公司下一步的發展方向。他們都有核心技術,在服務很好的B類客戶,但都很糾結是否要直接給最終的消費者客戶提供服務。如果直接服務C,當然會和他們現在服務的B客戶產生沖突;但只服務B,似乎未來發展沒有前途。怎么選擇?

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    回答這個問題,需要更深刻地理解未來商業的本質。我曾經提出C2B(customer to business)是智能商業時代的基本商業模式,是對工業時代B2C模式的顛覆。這是因為智能商業的本質是持續提升對客戶的精準服務。這就要求企業的一切行為以客戶為起點,通過和客戶的持續互動,不斷地挖掘客戶潛在需求,完善對客戶的服務。真正的C2B模式必然會要求企業面對客戶進行業務流程的全面在線化。在此基礎上,才有可能實現軟件化,數據化,算法化,最終實現業務決策的智能化。因為任何機器學習的模型都需要實時的客戶反饋,才能形成快速優化的閉環,人的決策才能被機器所取代,實現業務的智能化。

    所以,客戶第一在工業時代是最高理想,但在智能時代,則是一切運營的起點,是基本要求。這也是互聯網企業所強調的“運營”。在線化的C2B模式從而也是企業走向智能化的必經之路。但這兩年也出現了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能帶來的誤會是,這種模式實際操作中更多強調的是制造廠家到客戶的直銷,是去中間渠道,是M2C。而未來商業的大趨勢,其實是服務越來越重要,產品只是其中一個環節,客戶更關心的是不斷優化的服務,而不僅僅只是一個好產品。

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    最近反復思考這些問題,我覺得C2B模式更精確的表達是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是說,未來商業模式必然以客戶為中心,而最有價值的是直接給客戶提供持續優化的精準服務的服務(平臺)商(service platform)。之所以稱為服務平臺商,是因為新模式下,他們更有可能通過協同各種小b的服務來完成對客戶的服務。所以模式的S2b部分強調的是,S其實是個協同網,吸引更多的小b,共同提供更好的服務, 而不是傳統的供應鏈管理的模式。

    回到文章開頭的兩家公司的戰略選擇。雖然選擇依然痛苦,但思路其實很清晰。選擇直接提供客戶服務的S,當然給公司創造最大的價值。但你需要比你現在服務的B更能提供這個S服務網絡最需要的核心價值,你需要有能力把你現在服務的B變成支撐你成為S的S2b的協同網絡中的一部分。也就是說,你要給C提供比原來精準得多的服務。這當然是個巨大的挑戰。你也可以選擇繼續給B提供服務,但你需要確定你服務的B要么有可能成為未來的S,要么是S2b協同網絡中的大節點。換句話說,一個小b,離S越遠,價值越小。所以,一個制造企業,如果不能發展出新的能力,很有可能淪為這個C2S2b網絡中的一個制造車間。直接面向客戶的精準服務商成為智能商業時代的戰略制高點。

    所以,C2S2b和S2b2c模式本質上是一樣的。都是用協同網取代線性的供應鏈。只是應用的場景可能不同。C2S2b可能更適用于客戶對S的服務品質有更高要求的場景,也就是品牌型企業的升級之路;S2b2c的模式可能更適用于小b對服務好C有很好的附加值的場景,也就是渠道型企業的升級之路。這個問題很有趣,將來再寫文章專門探討。 


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